推动81890服务能级大提升作为我区打造“整体智治”服务体系的重要举措，通过完善系统性创新工作框架和运行体制机制，运用数字化的智慧化治理技术手段，加快形成即时感知、科学决策、主动服务、高效运行、智能监管的新型治理形态、治理模式，对我区全面精准高效地排企业之忧、纾民生之困、解基层之难，具有十分重要的意义。现就推进海曙区“整体智治”服务体系改革提升提出如下意见：
一、总体要求
（一）基本思路
坚持“整体智治、高效协同”理念，以企业、群众需求为导向，充分整合海曙区各职能部门、镇乡街道、各类服务机构的特色亮点功能，采取“统一受理、分类处置、限时办结、过错问责”的模式，破解企业、群众遇到的关键问题、高频问题、疑难问题，在全区范围内实现一门式进入、一站式服务。确保“件件有着落、事事有回音”，切实提升企业、群众的获得感和满意度，全面助推海曙高质量发展和区域治理现代化。
（二）总体目标
——从百姓找部门转变为百姓找政府，整合服务方式，健全各机关部门协同运作机制，实现一门式进入，一站式服务。
——从企业找政策转变为政策找企业，助力科学供给，实现主动式问需，精准化服务。
——从经验决策转变为数据决策，聚集数据资源，实现闭环式运行，智慧式管理。
（三）实施计划
到2020年底，畅通服务需求流转渠道，建立流转机制和监督考核机制，建立海曙区人民政府81890服务热线，上线运行81890企业服务平台。
到2021年底，完成以企业、人才、生活、志愿四大服务领域为支撑的智能化海曙区81890服务总平台构建。充分运用大数据、云计算、人工智能等手段，加快促进政府数字化转型。整合服务过程中的多种数据源，提升高端要素集聚、协同、联动能力，助推精准施政能力。
2022年到2023年，进一步完善改革机制体制建设，整改落实改革进程中出现的各项问题，重点做好多业务协同、数据开放与应用、政策制度和法律法规研究、数字化转型理论体系构建，助力海曙区成为深化改革的先行者、政府服务创新的排头兵。
到2024年底，全面整合服务平台，形成服务矩阵，构筑横向到边、纵向到底、全覆盖全过程全天候的云端智能服务体系，持续提升政府治理能力，把海曙区打造成为政府“整体智治”、区域治理现代化的全国标杆。
二、主要任务
通过建立三大机制，细化改革任务，实现全面整合、全面覆盖、全面发力，推进“整体智治”服务体系改革提升。
（一）建立服务数据汇集流转机制
1.构建“两翼一体”汇集架构。实行网络服务和实体服务“两翼”并行，建设海曙区81890服务总平台一体运作服务系统。应用“企业码”等入口搭建81890“企业通”服务平台，畅通81890与矛调中心、政务服务中心、民生E点通、8718等平台数据的汇集、流转、反馈渠道，在81890服务总平台系统实现服务供需集聚。
2.建立海曙区人民政府81890服务热线。逐步整合海曙区“首问热线”，实现全区一站式统一服务。相关责任部门根据《海曙区实行首问负责即问即办的若干规定（试行）》（海党办〔2020〕44号）（以下简称《若干规定》）要求及时办理，并将服务结果反馈81890。
3.构建海曙区人才服务版块。以相应载体聚集全区人才服务数据，形成海曙人才画像，为人才提供办企、生活以及文体旅游咨询等服务，构筑人才关心的关键小事服务供给关系，并运用服务数据分析，多维度为人才提供针对性的个性化服务，以宜居乐居的环境留住人才。
4.完善分类建档工作。对企业服务、生活服务、人才服务、志愿服务等四大领域汇集的各类服务供需数据，进行科学规范的分类汇总，通过81890平台系统建立“一企一档”“一人一档”“一事一档”。定期分析上阶段服务工作办理情况，即时感知企业、群众需求，形成个性问题责任化解决、共性问题制度化解决的科学模式。
（二）建立分级响应处置机制
5.一级首问即办机制。通过主动整理、部门推送、服务购买等方式，扩充81890企业服务和生活服务两大知识库，丰富加盟企业类别和名录，强化接线人员业务培训，针对企业、群众的日常生活问询、求医挂号、便民服务等事项，及知识库内常见政策问询、市场信息对接等，由81890依托两大知识库和加盟企业大市场资源，予以答复或办理。
6.二级即时响应机制。81890无法直接答复或办理的专业咨询及诉求类，由81890进行初步研判，并流转至相关责任部门，相关责任部门30分钟内主动向服务对象予以响应。各部门建立内部流转机制，及时予以处置，并将服务结果反馈81890。
7.三级吹哨接哨机制。跨部门跨层级或者长时间难以解决的复杂案件，由区委编办根据《职责争议认定办法》等确定牵头承办单位后，由81890通过浙江统一政务咨询投诉举报平台进行流转。牵头承办单位在30分钟内即时吹哨，相关单位做好“接哨”处置工作，强化协同协作并限时响应处理，牵头承办单位将服务结果反馈81890。
8.四级攻坚克难机制。个别权责不明、矛盾难解、历史遗留等难题，上报区领导，通过“一事一议”等办法专题予以研处。
fuban9.实施限时办理情况反馈。落实《若干规定》要求，接到二级事件的部门须在30分钟内与询问者取得联系，结案后的一个工作日内将办理结果反馈给81890；涉及多部门协调的三级流转件，由牵头承办单位负责在30分钟内与求助者取得联系；对涉及攻坚克难的四级事件，由区领导领衔包办并提出解决方案和办理时限；对因特殊情况确实不能按时办结的，承办部门可申请延期。
10.强化评价回访整改监督。建立统一服务评价、实时上报、汇总分析、差评回访和整改反馈的全流程闭环机制，对服务不满意的事件要求责任部门1日内回访，5日内完成申诉整改。81890定期梳理通报全区各级事件办理情况，并将相关结果公示通报。区纪委加强对整改工作的监督检查，对落实不力、失职失责等问题，依规依纪对相关责任人进行追责问责。
三、保障措施
（一）强化组织考核保障
1.为更好的推进改革工作，建议成立区委书记、区长任组长的海曙区“整体智治”改革领导小组，区委副书记、常务副区长任常务副组长，各区委常委、人大分管副主任、政府副区长、政协分管副主席任领导小组成员。领导小组下设办公室，办公室设在81890，常务副区长兼任办公室主任，81890中心主任兼任办公室常务副主任，负责处理领导小组日常事务工作。区委办、区府办、区委编办、区委改革办、区委宣传部、区委人才办、区发改局、区信访局、区矛调中心、区大数据服务中心等主要领导担任办公室副主任。
2.加强顶层设计，建立“整体智治”专家智库，引领指导改革方向。强化各级各部门工作支撑，按照改革方案要求健全组织领导机制，配齐配强工作力量，建立完善内部工作流转机制。各政策制定部门、各行业主管部门配合81890整合企业服务中介资源，并提供各类涉企政策及企业相关产业数据，为81890企业“画像”提供数据支撑。建立完善政策发布、报送及兑现数据归集机制。每个部门、镇乡街道以A、B岗确定两名联络员，畅通联络方式，熟悉业务技能，确保内部流转“有求必应，有问必答”。
3.将“整体智治”服务体系改革提升工作纳入目标管理考核，由81890将部门响应时效、办理数量、办理情况、满意度评价等服务数据进行汇总，由相关部门制定考核办法后对各部门进行考核评价。
（二）强化宣传氛围营造
统一思想，各部门和各平台协同推进，实现宣传上、标识上和发展目标上步调一致。各级媒体平台加大81890品牌宣传力度。
（三）强化建设资金保障
加大对81890后台建设和运营管理投入，重点向81890改革项目优先倾斜，将81890平台运营、系统开发、队伍建设等资金纳入政府年度资金预算，其中2020年需追加企业服务系统开发资金预计200万元，确保项目建设顺利推进。
附件：
提升81890能级推进整体智治服务体系建设任务分解表.docx
0_海党办〔2020〕54号.tif